امروزه با توجّه به رقابت شدید میان هتلهای بین المللی برای بدست آوردن سهم بزرگتری از بازار مشتریان، لزوم توجه بهرضایتمندی مهمانان و وفاداری آنها به شدت احساس میشود. در این راستا هتل های بین المللی تلاش می کنند با یکسان سازی و استاندارد سازی، خدماتی بهتر به میهمانان خود ارائه دهند. از آنجایی که در تمام کارهای خدماتی آموزش همکاران و چگونگی خدمات دهی از اهمیت بالایی برخوردار است، ما در استاندارد هتل نمونه هایی از این اصول اعتقادی را در راستای افزایش دانش موجود میآوریم. در اینجا اصول اعتقادی هتل ریتز کارلتون را با یکدیگر مرور میکنیم.
قسم نامه به عنوان اصل اعتقادی هتل ریتز کارلتون قلمداد می شود که تمامی همکاران باید به آن پایبند باشند. یکی از وظایف کلیدی در این هتل ، احترام به یکدیگر و میهمانان در حیطه خدمات و به عنوان افراد حرفهای است. سه مرحله خدماتی هتل کارلتون به عنوان اصول میهمان نوازی قلمداد میشوند و باید در هرگونه تعامل میان همکاران و میهمانان کاملا رعایت شود تا از رضایت میهمان و حفظ آن، اطمینان حاصل کنیم.
تمامی همکاران باید در محیط کاری با توجه به اصول قسم نامه به فعالیت بپردازند و کلاسهای آموزشی را با موفقیت گذرانده و گواهی اتمام دوره دریافت کنند. با همکاران درباره اهداف هتلمشورت می شود و مشارکت کافی در راستای دستیابی به اهداف تبین شده از وظایف اصلی آنان است. در راستای دستیابی به محیطی شاداب تمامی همکاران حق دارند در طراحی کار مشارکتی فعال داشته باشند و چنانچه هرکدام از آنان، مشکلاتی در راستای رسیدن به اهداف مورد نظر مشاهده کرد، میتواند تیم مدیریتی را در جریان بگذرد.
وظیفه هرکدام از همکاران است که در ایجاد فضایی شاداب و به دور از تشنج تلاش کند تا در این فضا خدمات بهتری به میهمانان هتل ارائه شود. همچنین این اجازه به هرکدام از همکاران داده شده است که به محض مشاهده مشکلات میهمانان در رفع آن تلاش کنند. رعایت اصول بهداشتی یکی از وظایف تمامی همکاران است.
در راستای ارائه خدماتی شایسته هر کدام از همکاران وظیفه دارد تا به خواستههای میهمانان رسیدگی کند و موجبات رضایتآنان را فراهم آورد. حفظ آرامش میهمانان، وظیفه تمامی همکاران است و هرکس شکایتی دریافت کرد، موظف است تا در رفع مشکل و رضایت میهمان تلاش کند. همیشه سعی کنید از کلماتی مناسب استفاده کنید و خوشرو باشید (لبخند بزنید، ما بازیگران اصلی هستیم) و از کلماتی نظیر «صبح بخیر» یا «خوشحال می شوم» یا « افتخار میکنم که» بیشتر استفاده کنید.
در محیط کاری و یا بیرون از آن سفیر شایسته ای برای هتل بوده و همواره مثبت اندیش باشید. میهمانان را تا محل مورد نظرشان، همراهی کنید. از مقرارت مربوط به پاسخگویی به تماسهای تلفنی در هتل ریتز کارلتون تبعیت کنید. پس از این که ۳ بار تلفن زنگ خورد با لبخند به آن پاسخ دهید. هر زمان که ممکن است از نام میهمان استفاده کنید و وی را خطاب قرار دهید. هر زمان که نیاز است تماس وی به خط دیگری منتقل شود، از «جمله میتوانم شما را برای چند لحظه منتظر بگذارم» استفاده کنید.
به ظاهر خود اهمیت زیادی بدهید. هرکس در زمینه انتقال تصویری منحصر به فرد و شایسته از برند ما وظیفه دارد و این مهم با آراسته بودن و مرتب بودن لباسها ارتباطی تنگاتنگ دارد. به ایمنی، اهمیت زیادی بدهید. هر کدام از ما موظف به فراهم کردن محیطی امن و به دور از حادثه برای همراهان و میهمانان خود هستیم. آگاهی لازم در زمینه حوادث پیش رو داشته باشید و درباره هرگونه رویداد مشکوک، هشدارهای لازم را بدهید. حفاظت از داراییهای کارلتون از وظایف هرکدام از همکاران است. از به هدر رفتن انرژی پرهیز کنید و در زمینهحفاظت از محیط زیست، کوشا باشید.
http://standardhotel.ir/?p=1733
